90% DE CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS CON LA ATENCIÓN EN LOS CENTROS DE SERVICIOS MOVISTAR

De las encuestas realizadas a 4.145 usuarios que visitaron algún Centro de Servicios en noviembre, el indicador de satisfacción se ubicó en 4,51 sobre 5. 

Los resultados muestran que 81,5% se encuentra satisfecho con la gestión de Servicio Técnico, con un índice de calidad de 4,32 sobre 5.

Caracas, 14 de diciembre de 2009.-   Una encuesta realizada en noviembre a 4.145 clientes de Movistar a nivel nacional, que recientemente habían visitado algún Centro de Servicios, arrojó un índice de satisfacción de 4,51 puntos en una escala del 1 al 5, y que el 90% de los clientes encuestados se encuentra entre muy satisfecho o satisfecho con el servicio prestado, gracias a las acciones emprendidas por la empresa para mejorar su gestión en la atención presencial.

El 92% de la muestra, que incluyó tanto a clientes en modalidad prepago como en pospago y de todos los Centros de Servicios del país,  estuvo satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de resolución de su inconveniente, el 89% con el tiempo de atención y el 91% valoró de forma positiva la amabilidad del ejecutivo.  

En relación con el tiempo de atención, la empresa de telecomunicaciones informó que el 80% de usuarios se atienden, en promedio, en menos de 12 minutos en sus 35 Centros de Servicios. Este es uno de los resultados de la incorporación de un sistema autogestor de colas instalado para controlar el llamado y el orden de los clientes que acuden a estos puntos de atención personalizada, que les permite hacer su espera más agradable, con anfitriones que canalizan las solicitudes y necesidades,  y ofrecen soluciones en el primer contacto.

Por otra parte, el estudio arroja que el 91% de los requerimientos son resueltos en el  momento de la visita del cliente.

En cuanto a Servicio Técnico, la encuesta del mes de noviembre fue realizada a 3.174 entrevistados a nivel nacional que habían tenido contacto reciente con esta área de la empresa. Los resultados muestran que 81,5% se encuentra satisfecho con un índice de 4,32 sobre 5.

El 84% se mostró complacido con la rapidez y disponibilidad del préstamo, el 88% con la amabilidad del personal y el 87% con el conocimiento y dominio del  trabajo de los ejecutivos.

Movistar destaca por ser la única empresa del sector que ofrece en préstamo un equipo móvil, mientras el cliente espera por la reparación del suyo. Al  79% de los encuestados le pareció importante o muy importante este beneficio.

Movistar evalúa mensualmente la satisfacción de sus clientes y emprende acciones para mejorar su gestión, de acuerdo a  los resultados obtenidos en estas encuestas.

Entre las acciones emprendidas este año destacan la capacitación de más de 8.300 ejecutivos de atención al cliente y a la certificación de uno 6.000 empleados de todas las áreas de la compañía.

Asimismo,  Movistar ha invertido más 28 millones de bolívares fuertes en la remodelación de sus Centros de Servicios ubicados en Parque Canaima y Metrocenter en Caracas; Bella Vista en Maracaibo; Las Garzas, en Puerto La Cruz;  El Tigre en Anzoátegui,  y en la urbanización Altavista en Puerto Ordaz; así como en la instalación de un nuevo Centro que se encuentra en El Vigía, estado Mérida.

Igualmente la empresa de telecomunicaciones posee una red con 1.400 Agentes Autorizados a nivel nacional, y más de 100 Agentes Integrales que brindan atención al cliente en todo el país.

El próximo año Movistar seguirá ejecutando su plan de inversiones para continuar brindando mejoras en los servicios de atención que los usuarios requieren.

Acerca de Telefónica  Venezuela

Telefónica, que opera bajo la marca Movistar,  es líder en innovación en el mercado venezolano donde ofrece servicios de telefonía móvil,  telefonía fija, Internet móvil y TV digital con 11,9 millones de accesos al cierre de 2008.

Acerca de Telefónica

Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil. Su actividad se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía fija y telefonía móvil, con la banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios.

Está presente en 25 países y cuenta con una base de clientes de más de 259 millones de accesos en todo el mundo. Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde la compañía concentra, fundamentalmente, su estrategia de crecimiento.

Telefónica es una empresa totalmente privada. Cuenta con más de 1,5 millones de accionistas directos. Su capital social está dividido en la actualidad en 4.704.996.485 acciones ordinarias que cotizan en el mercado continuo de las bolsas españolas (Madrid,  Barcelona, Bilbao y Valencia) y en las bolsas de Londres, Tokio, Nueva York, Lima, Buenos Aires y São Paulo.